四川日報 2018年03月16日
消費者滿意度持續(xù)提高 消費環(huán)境趨于良好
■劉嘉
3月15日，四川省工商局、四川省消委會發(fā)布了《四川省2017年度消費者滿意度指數(shù)報告》。這是我省連續(xù)3年發(fā)布消費者滿意度指數(shù)。在編制體系相對穩(wěn)定的基礎上，四川省工商局、四川省消委會吸收了中國消費者協(xié)會編制的“城市消費者滿意度指數(shù)”的優(yōu)點，進一步優(yōu)化、完善，編制了《四川省2017年度消費者滿意度指數(shù)報告》。此次編制采集四川省工商局、四川省消委會及其成員單位提供的有效消費者投訴和咨詢信息數(shù)據(jù)約6.8萬人，利用短信回訪約6.8萬人，網(wǎng)絡調(diào)查約13.8萬人，微信調(diào)查約3.2萬人，現(xiàn)場面訪調(diào)查約0.3萬人，調(diào)查總規(guī)模約25萬人，數(shù)據(jù)采集總量約500萬個，繼續(xù)保持了國內(nèi)消費調(diào)研項目應用大數(shù)據(jù)的領先地位。
四川省消費者滿意度指數(shù)是反映全省消費者對消費環(huán)境、對所購商品（含服務）和消費維權(quán)工作滿意程度的評價指標，總指數(shù)由消費環(huán)境滿意度、消費類別滿意度、消費維權(quán)滿意度3個一級指標，市場環(huán)境滿意度、消費創(chuàng)新滿意度、市場監(jiān)管滿意度、商品類別滿意度、服務類別滿意度、維權(quán)工作滿意度、維權(quán)結(jié)果滿意度7個二級指標，以及21個三級指標組成。總指數(shù)及各分項指數(shù)采用標準化的數(shù)值反映，其值域變動為40-100之間，中值為70。
滿意度總指數(shù)80.5 同比上升2個百分點
報告顯示，2017年四川省消費者滿意度總指數(shù)值為80.5，較2016年度上升2個百分點。這表明，隨著全國、全省經(jīng)濟社會的發(fā)展，我省城鄉(xiāng)居民的消費者滿意度繼續(xù)提高，值得肯定和關注的是，2017年四川省消費者消費環(huán)境滿意度為80.9，高于全省消費者滿意度總指數(shù)，反映出我省的消費環(huán)境趨于良好。
報告還公布了各消費類別滿意度指數(shù)。2017年四川省各消費類別滿意度為81.2。其中，商品和服務消費滿意度分別為81.5、80.6。商品消費滿意度排前三名的依次是：家用電子電器、通信工具、家用交通工具；滿意度排后三名的依次是：食品、房屋及建材、醫(yī)藥及醫(yī)療用品。服務消費滿意度排前三名的依次是：交通運輸服務、生活服務、餐飲服務，滿意度排后三名的依次是：康養(yǎng)與保健服務、旅游服務、裝修物業(yè)服務。
備受關注的消費維權(quán)滿意度指數(shù)顯示，2017年四川省消費者消費維權(quán)滿意度為78.9。其中，消費維權(quán)工作滿意度為78.8，消費維權(quán)結(jié)果滿意度為79.1。
報告還公布了各市（州）消費者滿意度指數(shù)。滿意度指數(shù)排前五名的市州是：資陽、瀘州、樂山、遂寧和成都。
構(gòu)建全川人民“品質(zhì)消費、美好生活”新格局
報告分析，2017年四川省消費者滿意度總指數(shù)延續(xù)了去年穩(wěn)中有升的態(tài)勢，表明我省城鄉(xiāng)消費者對全川消費市場運行和消費促進各項工作取得的成效給予充分肯定。報告還結(jié)合四川省2017年度消費者滿意度指數(shù)調(diào)查及分析結(jié)論給出了建議。
以“放心舒心消費城市”創(chuàng)建為抓手，繼續(xù)深化供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，營造品質(zhì)消費環(huán)境，充分釋放四川消費潛力，進一步發(fā)揮消費對經(jīng)濟增長的基礎作用。
2017年我省消費類別滿意度指數(shù)較上年提升2.1個百分點，表明消費者對消費市場上不斷增長的優(yōu)質(zhì)商品和服務給予肯定。但調(diào)查顯示，商品類消費滿意度依然高于服務類消費滿意度；被訪者對醫(yī)藥及醫(yī)療用品、食品和通信工具的質(zhì)量，對家用電子電器和通信工具的售后服務表示“很不滿意”的頻次最多。因此，要繼續(xù)深化供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，圍繞消費者對美好生活、品質(zhì)消費需求的不斷增長，以擴大優(yōu)質(zhì)消費品和服務供給為重點，運用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術，精準把握消費側(cè)需求變化，積極鼓勵企業(yè)將新消費需求作為創(chuàng)新的主攻方向，切實增加新供給和有效供給；要特別著力增加健康醫(yī)療、教育、休閑健身、文化娛樂、旅游等新興消費服務供給；要著力提高企業(yè)的售后服務意識和能力。
以提升經(jīng)濟發(fā)展質(zhì)量為目標，以構(gòu)建居民收入增長的長效機制為基礎，實現(xiàn)供給和需求兩側(cè)協(xié)同發(fā)力，為我省經(jīng)濟社會發(fā)展注入新的動能。
2017年，消費者滿意度隨收入、受教育程度增加呈U型特征。即，低收入和高收入群體滿意度高于中等收入群體；研究生以上學歷和初中以下消費者滿意度較高，大專學歷消費者滿意度最低。這表明我省高質(zhì)量商品服務供給不足使中高端消費供需結(jié)構(gòu)矛盾更顯突出。因此，在供給側(cè)，要抓住國家西部大開發(fā)、“一帶一路”建設和長江經(jīng)濟帶發(fā)展機遇，推動全省內(nèi)貿(mào)流通創(chuàng)新，廣泛開展質(zhì)量提升行動，實施品牌發(fā)展戰(zhàn)略，以消費市場向中高端發(fā)展促進“四川造”全產(chǎn)業(yè)鏈升級。同時，重點針對我省消費者普遍關心的食品、藥品、房屋及建材等產(chǎn)品，圍繞與消費者日常生活息息相關的旅游、裝修服務等行業(yè)，開展專項質(zhì)量整治行動，并運用大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代信息技術手段開展質(zhì)量自我聲明和質(zhì)量追溯制度。在需求側(cè)，高度重視提升消費能力的重要作用，繼續(xù)千方百計拓展我省居民增收途徑，實施更加積極的就業(yè)政策，完善養(yǎng)老、醫(yī)療、教育等公共服務保障，加快貧困地區(qū)和貧困人口脫貧進度，改善居民收入預期，提升消費者有效消費能力。
報告建議，以區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展為導向，以縮小地區(qū)間和地區(qū)內(nèi)消費者滿意度差距為任務，充分發(fā)揮中心城市對省內(nèi)其他地區(qū)的輻射帶動作用，增強區(qū)域間消費市場協(xié)調(diào)性。
成都平原經(jīng)濟區(qū)消費者滿意度總指數(shù)整體領先于其他經(jīng)濟區(qū)，全省五大經(jīng)濟區(qū)內(nèi)各市（州）之間消費者滿意度差距呈現(xiàn)出新特點：川南經(jīng)濟區(qū)內(nèi)差距略有縮小，攀西、川西經(jīng)濟區(qū)內(nèi)差距保持不變，成都、川東北經(jīng)濟區(qū)內(nèi)差距繼續(xù)擴大，差距較去年同比擴大3.0和3.1個百分點。雖然我省城鄉(xiāng)發(fā)展差距總體上得到控制，但不同地區(qū)和省域間差別仍然較大，導致消費者滿意度在我省城鄉(xiāng)之間、各經(jīng)濟區(qū)之間表現(xiàn)出不平衡特征。要加快成都市國際消費中心城市建設，深入開展“放心舒心”消費城市創(chuàng)建工作，打造全新城市消費功能，引導各類市場主體加快產(chǎn)品、服務及商業(yè)模式創(chuàng)新；要進一步提升各區(qū)域中心城市在地區(qū)內(nèi)及省內(nèi)外的影響力和輻射帶動作用，更好促進全省不同市（州）間消費市場協(xié)調(diào)發(fā)展。
報告還提出，以擴大中高端消費為突破口，以優(yōu)化消費環(huán)境為核心，努力構(gòu)建全川人民“品質(zhì)消費、美好生活”新格局。
報告分析，在消費環(huán)境、消費類別、消費維權(quán)滿意度三個二級指數(shù)中，消費類別滿意度表現(xiàn)最好；消費維權(quán)滿意度指數(shù)排在最后。因此，要繼續(xù)鼓勵跨境電商、市場采購貿(mào)易、外貿(mào)綜合服務企業(yè)等外貿(mào)新業(yè)態(tài)的綜合發(fā)展，多渠道擴大中高端消費品進口，豐富中高端消費市場供給。要加大商品質(zhì)量、食品安全、市場秩序綜合監(jiān)管和治理，依法嚴厲打擊各類制假、售假行為，全面推進社會信用體系建設，為廣大消費者提供安全誠信的消費市場環(huán)境。要繼續(xù)加大消費者教育，創(chuàng)新消費者維權(quán)方式，完善消費者維權(quán)渠道，大力推進企業(yè)和解，做到預防在先、售后加強、投訴高效、共治有效，開創(chuàng)全省消費者權(quán)益保護工作新局面，充分滿足我省消費者對美好生活的新訴求。
