甘孜日報 2017年05月27日
■沈道遠
近日，一位朋友通過某官方網站反映了一件事，希望政府有關部門盡快幫忙解決。孰料過了一段時間查詢，得到的回復是“正在處理”，又過了一段時間再去詢問，回復還是“正在處理”。
為了跟上新形勢，更好地服務群眾，不少地方都開通了官方微博、微信，部分還開辟了網絡問政平臺，設立了民情熱線。如果這些平臺能夠高效運轉，確實可以化解諸多矛盾，真真切切地為民分憂。但是，問題就在于，一些部門只做到“問政”，而沒有落實好“理政”。
最常見的現象是，群眾通過網絡提交了自己的問題，希望相關部門給予及時解決，但是得到的回復卻是“正在處理”。起初看到這樣的回復，群眾還頗有幾分欣喜，以為自己的訴求引起了相關部門的重視。可隨著時間的推移，才發現自己的訴求永遠都停留在“正在處理”階段，至于什么時候可以解決，卻沒有一個明確的說明，頓覺自己被“套路”了，憤怒之情油然而生。
這樣的事情一多，漸漸地“正在處理”就成為了問政回復的“萬能公式”，也成了民眾吐槽的對象。此種情況何以發生呢？筆者認為應該在問政的辦理機制上多找找原因。這些年，不少地方為了加強效能建設，陸續推出了“首問責任制”“馬上就辦”“最多跑一次”等措施，可在實際的操作過程中，往往都會出現“正在辦理”卻“久辦不成”的情況。是群眾反映的問題真的很復雜難以解決嗎？恐怕未必。因為一旦這樣的網絡問政成為了負面輿情之后，涉事部門和單位，不僅“馬上就辦”，而且還能“馬上辦好”。換言之，將“正在處理”作為緩兵之計，根本還在于缺乏強有力的機制倒逼工作人員積極主動地回應民眾關切。
那么，具體如何破解這一難題呢？“限時辦理”或許是一劑不錯的“良藥”。早在2010年廣東省惠州市惠陽區就在這方面進行了有效的探索。惠陽區出臺規定要求，對網民提出的一般問題，各有關部門必須在5個工作日內回復。部門按時回復的，網絡問政平臺將會自動亮“綠”燈；超過5個工作日但未超過10個工作日尚未回復的，亮“黃”燈警示；超過10個工作日仍未回復的亮“紅”燈警告。在“限時辦理”機制的作用下，當年惠陽區網絡問政平臺反映問題的辦理率高達97%。
“限時辦理”雖然只是簡單的四個字，可其中卻暗含著幾層意思。首先，“限時辦理”意味著問題辦理有了“時間表”，辦事人員不可以隨意拖延；其次，“限時辦理”倒逼辦事人員以辦理結果說話，引導其慢慢從“問政”到“理政”進行轉變；最后，“限時辦理”使得權責分明，對辦事人員的效能是一種有效的監督。因此，只要將“限時辦理”嚴格逗硬，“正在處理”的現象就能得到根本性的治理。
“老百姓上了網，民意也就上了網”。網絡問政是群眾反映訴求的“新渠道”，也是政府部門收集民意的“直通車”，如果只“問政”不“理政”，那平臺就成了擺設，也違背了建立平臺的初衷。簡而言之，面對群眾的網絡問政，辦事人員應該少些“正在處理”，多些“限時辦理”，唯此問政平臺才能成為群眾和政府之間的“連心橋”。
